Die zahlreichen digitalen Berührungspunkte des modernen Verbrauchers

13 Februar, 2015

Digital Marketing ChannelAdvisor Von ChannelAdvisor

Neue Technologien, Geräte und weitere Trends verändern zusehends, wie Verbraucher heute nach Produkten suchen. Tatsächlich kommen Kunden auf dem Weg zum Kauf heute auf vielfältige Weise mit Anbietern in Berührung. Was bedeutet das also für die Händler? Nun, zuallererst, dass Sie, um mitzuhalten, eine solide Multichannel-Strategie brauchen.

Versetzen wir uns also einmal die die Lage eines kaufwilligen Verbrauchers.

Dürfen wir vorstellen – Eric. Erics Frau hat nächste Woche Geburtstag, und bislang hat der Gute noch kein Geschenk für sie. Wie viele Verbraucher heutzutage ist auch Eric ständig unterwegs und hat nicht viel Zeit, um in ein Geschäft zu gehen. Hier sind deshalb die digitalen „Touchpoints“, die Eric auf seiner Suche nach dem perfekten Geschenk im Netz an einem Tag durchläuft.

SEO

seo8.24 Uhr Eric steigt aus dem Fahrstuhl und erblickt eine Frau mit Schal. Er denkt: Hmm, vielleicht wäre ja ein Schal ein schönes Geschenk für meine Frau?

seo2

8.37 Uhr Eric sucht auf Google nach Schal Damen. Das erste organische Suchergebnis ist die Seite Schal-Markt.

 

Der Einkaufsprozess beginnt häufig bei einer Suchmaschine. Deshalb sollte Ihre Seite bei entsprechenden Suchanfragen auch angezeigt werden. Mit Anwendung einiger grundlegender SEO-Taktiken können Sie es schaffen, dass Ihr potenzieller Kundenstamm exponentiell anwächst.

  • Nutzen Sie Webmaster-Tools. Falls Sie in den Webmaster-Tools von Bing und Google noch nicht bestätigt haben, dass Sie Inhaber Ihrer Website sind, sollten Sie das nachholen. Abonnieren Sie die E-Mail-Benachrichtigungen von Google, um aktuelle Hinweise zu Ihrer Site zu erhalten.
  • Überprüfen Sie Ihre Rankings. Die Webmaster-Tools stellen Daten zum Durchschnitts-Ranking zur Verfügung, mit denen Sie Ihre durchschnittliche Position auf der Suchergebnisseite ermitteln können. So wissen Sie immer, wo Ihr Einsatz gefragt ist.Nehmen Sie relevante Keywords auf.Aber achten Sie auch darauf, dass Ihre Inhalte in einer natürlich klingenden Sprache verfasst sind. Keywords sind gewissermaßen die Suchbegriffe, die der Durchschnittsverbraucher bei Google eingeben würde, um Ihre Produkte oder Ihr Unternehmen zu finden.

Website-Benutzererfahrung

UX8.38 Uhr Eric klickt auf die Seite von Schal-Markt und ist sofort beeindruckt, wie benutzerfreundlich und ansprechend die Seite gestaltet ist. Er klickt sich durch zahlreiche Bilder diverser Schals, bis ihm ein rotes, gepunktetes Modell ins Auge springt.

Betrachten Sie Ihre Website als Online-Schaufenster Ihres Unternehmens. Viele Käufer bekommen mit dem Webstore einen ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen, deshalb ist es so wichtig, dass Sie die richtige Botschaft vermitteln.

  • Konsistente Navigation ist ein Muss. Zeigen Sie den Kunden mit Navigationspunkten (den sogenannten Breadcrumbs) immer, wo sie sich gerade auf Ihrer Website befinden. Eine übersichtliche Navigation ist besonders dann wichtig, wenn Sie Nutzer über Werbeanzeigen auf bestimmte Seiten Ihrer Website bringen. Möglicherweise lohnt es sich auch, auf jeder Seite eine Suchleiste einzufügen.
  • Beseitigen Sie alles, was ablenkt. Ihre Website lädt lästige Popups, selbst wenn ein Käufer auf die Zurück-Schaltfläche klickt? Sie nutzen blinkende Werbeanzeigen? Derartige Gimmicks schaden oft mehr, als sie nützen.
  • Nutzen Sie große, hochauflösende Bilder mit mehreren Winkeln. Wenn möglich, sollten Sie auch Dreh- und Zoom-Features anbieten. Diese Rich-Media-Funktionen erlauben es dem Kunden, das Produkt von allen Seiten zu begutachten und etwaige Zweifel und Fragen hinsichtlich seines Erscheinungsbilds

Kundenservice

customerservice9.15 Uhr Beim Kaffeeholen trifft Eric eine Arbeitskollegin und fragt sie nach ihrer Meinung zu Schal-Markt. Ihre Antwort: Klar, die sind bekannt für gute Preise und zuverlässige Lieferung. Und die haben auch einen tollen Kundenservice!

Mundpropaganda ist mitunter weitaus einflussreicher als Werbung. Tatsächlich vertrauen 90 % der Verbraucher Empfehlungen von Bekannten, während nur 33 % Werbung vertrauen. Um dieses Vertrauen zu erwerben, brauchen auch Sie einen außergewöhnlichen Kundendienst.

  • Zeigen Sie Persönlichkeit. Dank Technologie können wir heute viele Prozesse automatisieren. Doch darf man nicht vergessen, dass Menschen immer noch am liebsten von anderen Menschen kaufen.
  • Achten Sie auf Konsistenz. Führen Sie Servicestandards ein, die von allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt (in Ihren Contact-Centern, Filialen und bei der Bestellabwicklung) zu kennen und zu befolgen sind. Ihre Richtlinien zu Rücksendungen, die Versandkosten und die Optionen zur Versandverfolgung müssen auf allen Kanälen konsistent sein.

Social Media

sm11.53 Uhr Beim Mittagessen geht Eric auf seinem Tablet Produktrezensionen auf der Facebook-Seite von Schal-Markt durch.

Um mehr über eine Marke zu erfahren, rufen Verbraucher oft die dazugehörige Social-Media-Seite auf.

Bei den sozialen Medien geht es um mehr, als Fotos zu teilen oder seine Follower darüber zu informieren, was man zum Frühstück hatte. Tatsächlich entwickeln sie sich zu einem extrem mächtigen Medium für Einzelhändler. Hier lässt sich nicht nur der Bekanntheitsgrad der Marke steigern – hier treten Sie direkt mit Ihren Kunden in Kontakt! Wenn Ihre Marke auf Social-Media-Kanälen zu finden ist, müssen Sie sich fragen, was die Verbraucher von einem Besuch auf Ihrer Seite haben. Über die sozialen Medien können Sie:

  • Direkt mit Fans und Kunden interagieren. Oft reicht es, mit einem Retweet oder einem Like auf die Inhalte eines Kunden hinzuweisen, um zu zeigen, das Sie sich wirklich für Ihre Zielgruppe interessieren.
  • Sich als Vordenker der Branche positionieren. Mit hilfreichen Inhalten oder Brancheninformationen lässt sich Ihr Ruf bei den Verbrauchern schnell aufwerten. Versuchen Sie es doch mal und teilen Sie Branchentrends oder diskutieren Sie kommende Produkte. Oder steigern Sie Ihre Beliebtheit bei Ihren Followern, indem Sie ihnen einige hilfreiche Tipps geben.
  • Kundenservice bieten. Ob es Ihnen gefällt oder nicht: Wenn Sie ein Social-Media-Profil anlegen, eröffnen Sie damit im Grunde auch einen weiteren Servicekanal für Ihre Kunden. Hören Sie ihnen deshalb zu und bieten sie ihnen Lösungen – und gehen Sie auch auf negatives Feedback ein. Wichtig ist, dass Ihre Antworten zeitnah kommen. Versuchen Sie, Anfragen oder Posts noch am selben Tag zu bearbeiten.

Kanäle für latente Nachfrage

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16.01 Uhr Während einer Meeting-Pause wirft Eric einen Blick auf die Wetter-App auf seinem Smartphone. Eine Display-Anzeige von Schal-Markt wird präsentiert.

Natürlich müssen Sie Ihre Kunden ihrem Online-Verhalten entsprechend erreichen. Und oft empfiehlt es sich, sie über Kanäle für latente Nachfrage an ihre Einkaufsabsichten zu „erinnern“.

Mit Display-Anzeigen und den anderen Nachfragekanälen unten erreichen Sie Kunden, die bereits Interesse an einem Produkt(-typ) gezeigt haben, aber derzeit nicht aktiv suchen. Diese Kanäle sorgen dafür, dass Ihre Produkte bei Verbrauchern bis zum Kauf auf dem Schirm bleiben. Vielleicht ist es genau ihre Anzeige, die dem Kunden den letzten Schubs in die richtige Richtung gibt.

  • Als Retargetingbezeichnet man eine Cookie-basierte Tracking-Technologie, die Verbrauchern anonym durchs Netz folgt. Ein mögliches Szenario: Ein potenzieller Kunde hat sich bis zu Ihrer Website durchgeklickt, und Sie versuchen, erneut seine Aufmerksamkeit zu gewinnen. Mit einer gezielten Werbebotschaft wie „Schauen Sie wieder vorbei!“ oder „Sie haben noch etwas in Ihrem Einkaufswagen!“ lenken Sie ihn in Ihre Richtung.
  • Display-Anzeigensind Werbeanzeigen für Ihr Unternehmen auf anderen Websites Sie helfen, Ihre Marke im Gedächtnis der Verbraucher zu verankern, während diese gerade nicht einkaufen.
  • Affiliate-Werbungzielt auf Kunden ab, die sich für ähnliche Dinge interessieren wie die, die Sie verkaufen. Oft müssen Sie bei solchen Verbrauchern nämlich nur noch etwas nachhelfen, und sie werden auch bei Ihnen etwas erwerben.

Kanäle für intentionale Nachfrage

intentional17.31 Uhr Als er das Büro verlässt, sucht Eric auf seinem Smartphone nach Schal-Markt Damen rot gepunktetund klickt auf die erste Product Listing Ad (PLA), die ihn wiederum zurück auf die Seite von Schal-Markt bringt.

Diese explizite Produktsuche durch einen Kunden, der eine Kaufentscheidung getroffen hat oder kurz davor steht, wird als intentionale Nachfrage bezeichnet. In dieser kritischen Phase sind Käufer unter Umständen besonders empfänglich für Werbung und Produkte, die ihnen präsentiert werden. Daher ist es so wichtig, dass Sie an diesem Punkt des Prozesses sichtbar sind.

  • Kostenpflichtige Suchanzeigen erscheinen auf den Ergebnisseiten einer Suchmaschine. Ihnen liegen die Gebote zugrunde, die Sie für die Suchanfragen von Verbrauchern abgeben. Damit zielen die Anzeigen auf Verbraucher ab, die aktiv nach etwas suchen, das Sie anbieten. Sie können mit Keywords und ganzen Suchphrasen experimentieren – von allgemein gefassten Begriffen bis zu den Longtail-Keywords, die stark in die Nische gehen.
  • Produktanzeigenumfassen reichhaltigere Produktinformationen, z. B. Bilder und Preisangaben, ohne sperrigen Text. Diese bieten eine effektive Methode, Kunden zu erreichen, die nach ganz bestimmten Produkten suchen.
  • Preissuchmaschinensind der beste Ort, um Kunden anzusprechen, die aktiv Produktpreise vergleichen, bevor sie sich zum Kauf entschließen. Viele Preissuchmaschinen zahlen auch dafür, dass ihre Angebote in Form von Textanzeigen auf Ergebnisseiten normaler Suchmaschinen auftauchen – für Sie ist das ein willkommener Bonus!

Mobilgerät-freundliche Site

mobile17.33 Uhr Während er aufs Taxi wartet, kauft Eric mit dem Smartphone den perfekten Schal auf der mobilen Website von Schal-Markt.

Laut eMarketer wird sich der Anteil der Mobiltransaktionen im Jahr 2017 auf 26 % der Gesamtverkäufe im Netz belaufen. Höchstwahrscheinlich besuchen Verbraucher Ihre Site bereits mit dem Smartphone oder Tablet. Bieten Sie ihnen ein ansprechendes Nutzererlebnis.

  • Nutzen Sie responsives Webdesign. Eine Website mit responsivem Design passt sich vom Layout und den Abmessungen immer automatisch an das jeweilige Gerät an, auf dem sie abgerufen wird.
  • Achten Sie auf kurze und verständliche Menüs. Alle Menüpunkte sollten auf eine einzige Seite passen. Nicht vergessen: Zugänglichkeit und Geschwindigkeit sind mobilen Nutzern sehr wichtig.
  • Ermöglichen Sie einen Kauf als Gast. Bieten Sie mobilen Kunden die Option, den Registrierungsprozess zu überspringen und den Kauf als Gast abzuschließen. Mobile Nutzer erwarten, dass sich der Einkauf schnell erledigen lässt, deshalb ist diese Option so wichtig.

Fazit

Heute ist es ganz normal, dass sich ein Produktkauf in viele Schritte unterteilt. Mit einer Multichannel-Strategie erreicht Ihre Marke eine größere Zielgruppe, da sie wirklich auf diese verschiedenen Stufen des Einkaufsprozesses abzielt. Ob ein Kunde gerade etwas sucht, einen Kauf abschließt oder vielleicht etwas umtauschen will – Ihre Marke, Ihre Produkte und Ihr Serviceangebot vor und nach dem Kauf sind immer sichtbar.