So verkaufen Marken im Netz: 10 Fragen an Samsung

jukebox-samsungDer E-Commerce hat die Welt des Einzelhandels nachhaltig verändert, gerade auch für Markenhersteller. Traditionelle Vertriebskanäle gelten mit einem Mal als überholt. Das Verbraucherverhalten hat sich in kürzester Zeit drastisch gewandelt, und spätestens jetzt wagen auch die letzten Marken den Sprung ins Internet. Diese „unbekannten Gewässer“ sind aber nicht immer ohne Tücken.

 

In den kommenden Wochen präsentieren wir daher vor allem Inhalte, die Markenhersteller interessieren dürften – von aktuellen Trend-Themen bis hin zu Erfolgsgeschichten. Wir möchten Ihnen helfen, in diesen aufregenden Zeiten den richtigen Kurs einzuschlagen, und zeigen Ihnen, wie andere Marken vorgehen.

Für den heutigen Beitrag hat sich Joe Williams, seines Zeichens Senior Manager of Brand Solutions bei ChannelAdvisor, mit Tom Clark getroffen. Clark leitet die europäische E-Commerce-Sparte bei Samsung und erläutert, welche Rolle der Onlinehandel mittlerweile für den bekannten Anbieter von TV-Geräten, Smartphones, Wearables, Tablets, Kameras, Digitalgeräten, Druckern, Medizintechnik, Netzwerksystemen, Halbleiter- und LED-Lösungen spielt. Samsung beschäftigt rund 319.000 Menschen in 84 Ländern und erwirtschaftet einen Jahresumsatz von rund 196 Milliarden USD.

F: Wie hat sich die Sparte Online-Einzelhandel bei Ihnen in den letzten 12 Monaten entwickelt?             

Kurz gesagt: Sie wächst und wächst. Wir haben es hier nicht mit einer einmaligen Veränderung, sondern mit einem viel weiter gefassten Trend zu tun. Omnichannel-Retailer werden immer besser bei der Integration unterschiedlichster Vertriebskanäle, und auch die reinen Internethändler setzen sich längst nicht mehr nur über den Preis ab.

F: Welche Rolle spielen Online-Kanäle für Ihre Strategie? 

Ich betrachte die Kanäle (ob direkt oder indirekt) als Endpunkte der Customer Journey. Die Digitalstrategie sollte darauf abzielen, den Verbraucher zu dem Endpunkt zu begleiten, der am besten zu ihm passt.

F: Haben Sie Mitarbeiter, die sich ausschließlich mit dem Thema E-Commerce beschäftigen?       

Ja, und dieser Bereich wird immer größer. Die Frage ist nicht, ob wir E-Commerce-Experten brauchen, sondern wie wir sie so in all unsere Geschäftseinheiten und Abteilungen integrieren, dass wir als Unternehmen insgesamt effizienter werden und auch unsere Geschäftspartner profitieren.

F: Was war für Sie bislang die spannendste Entwicklung im Online-Einzelhandel?         

Ich denke, dass sich gerade unsere gesamte Sichtweise radikal ändert, und das ist spannend. Am Anfang wurde der Bereich Online ja misstrauisch, geradezu ängstlich beäugt. Irgendwann wurde er mehr und mehr akzeptiert, aber immer noch getrennt vom restlichen Geschäft betrachtet. Heute haben die meisten Marken und Händler begriffen, dass er Teil des Ganzen ist und wirklich in das übergreifende Geschäftsmodell integriert werden muss. Diese Integration bringt die wirklich aufregenden Veränderungen mit: Die Frage etwa, wie wir Kanäle, Bestellmanagement-Systeme und Inhalte miteinander verknüpfen.

F: Welche Rolle sollten Ihrer Meinung nach die Marken in der Shopper Journey spielen?               

Das hängt natürlich stark von der Marke ab. Grundsätzlich haben die Markenhersteller in der Regel besseren Zugriff auf die jeweiligen Produktinhalte und -infos. Sie haben den Überblick, wo die Artikel verkauft werden, können ihr Portfolio gleichzeitig aber auch einfach vorstellen, ohne direkt auf Kaufinteressen abzuzielen. Ich denke, die Markenhersteller sollten den Kunden vor allem zeigen, wo sie die gewünschten Artikel am bequemsten kaufen können. Das kann direkt bei ihnen sein, oder bei einem Online- oder Offline-Händler.

F: An wen sollten Verbraucher sich für aussagekräftige Produktinformationen wenden?              

Das kommt auf die Art der Informationen an. Benutzerrezensionen und -erfahrungen wirken in Blogs und bei bestimmten Einzelhändlern glaubwürdiger als auf einer markeneigenen Website. Was wiederum die harten Fakten betrifft, sprich technische Daten, Größenangaben, Infos zur Kompatibilität oder zum After-Sales-Support, ist der Kunde sicherlich beim Hersteller selbst am besten aufgehoben.

F: Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Produktinformationen vom Einzelhandel korrekt wiedergegeben werden?       

Das ist tatsächlich extrem schwierig, gerade wenn man wie wir viele Produktreihen in unterschiedlichen Kategorien anbietet. Ohne irgendeine Form von automatisierter Syndizierung geht es nicht. Doch auch die muss sorgfältig durchgeführt werden, sonst kann es SEO-Probleme geben. Die Master-Daten und technischen Informationen sollten automatisiert übermittelt werden. Ein guter Retailer aber nutzt die von uns bereitgestellten Inhalte und erschafft daraus dann ein eigenes, unverwechselbares Angebot. Solange bestimmte Richtlinien und Fakten eingehalten werden, sollte diese Flexibilität auch möglich sein. Wirklich praktisch wäre es, wenn es gründlichere automatische Überwachungsfunktionen und aussagekräftigere Conversion-Hintergründe gäbe.

F: Welche Produkte werden in den nächsten 12 Monaten wichtig?          

Jede Lösung, die die Customer Journey im Internet und darüber hinaus erfolgreich verknüpft und misst. Ich glaube, dass sich hier bald etwas tun wird, aber bisher konnte mich noch keine Lösung richtig überzeugen.

F: Wie stimmen Sie Ihr Online-Geschäft zwischen den verschiedenen Regionen ab? 

Wir führen europaweit Workshops durch, in denen wir besonders erfolgreiche Modelle untersuchen, und tauschen auch global Fallstudien aus. Manchmal funktioniert etwas in einer Region gut und in einer anderen überhaupt nicht, aber auch dann sind zumeist irgendwelche nützlichen Denkanstöße dabei.

F: Was war für Sie bisher das beste Beispiel für einen gelungenen Online-Vertrieb?     

Die besten Beispiele sind die, die man gar nicht wahrnimmt. Wenn Sie anfangen, im Internet nach einem Produkt zu suchen, es dann vergleichen, ihre Auswahl treffen, den Artikel schließlich kaufen und Ihnen dann erst auffällt, wie reibungslos das eigentlich gerade funktioniert hat. Und dass sie nebenbei vielleicht noch Zubehör oder verwandte Artikel gekauft haben. Eine meiner Lieblingsseiten ist wiggle.co.uk – zum einen, weil ich begeisterter Radfahrer bin, aber eben auch, weil die Seite so einfach zu navigieren ist. Wiggle schafft es, komplexe Informationen leicht zugänglich zu machen, ohne den Einkauf zu stören.

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