Retouren reduzieren, Kunden zufriedenstellen

12 November, 2020

Rücksendungen sind im Online-Handel nach wie vor eines der zentralen Probleme. Das gilt nicht nur im Weihnachtsgeschäft. Denn Retouren belasten den Handel nicht nur finanziell, sondern blockieren auch Ressourcen innerhalb der Logistik. Wir liefern umsetzbare Tipps, um das Risiko von Rücksendungen zu reduzieren.

Über 300 Millionen Pakete haben die Deutschen im vergangenen Jahr wieder an die Händler zurückgeschickt. Durchschnittlich jedes sechste Paket kommt zurück. Die Werte schwanken in Abhängigkeit von der Branche extrem. 2018 beklagten sich Modehändler beispielsweise im Rahmen einer Studie des EHI über eine Rücksendequote von teilweise 50 Prozent.

Aufwendig und teuer

Im vergangenen Jahr sorgte die angeblich in großem Stil durchgeführte Vernichtung von Retouren für Schlagzeilen in den Medien. Sogar die Politik schaltete sich ein, um diese Praxis gesetzlich unterbinden zu lassen.

Die verschiedenen Studien zum Thema Retouren zeichnen allerdings ein anderes Bild. Etwa 70 Prozent der zurückgeschickten Waren können wieder als A-Ware in den Verkauf gehen. Der weitaus größte Teil des Restes wird in Form von Sonderangeboten erneut angeboten. Vernichtet und damit abgeschrieben wird nur ein Bruchteil.

Retouren bleiben ein arbeits- und kostenintensives Problem des Handels. Dies beginnt schon mit den anfallenden Gebühren für die Rücksendung beim Logistiker. Die Ware muss ausgepackt, geprüft, eventuell aufbereitet und wieder in den Warenbestand integriert werden. Außerdem muss die Rückerstattung des Kaufpreises erfolgen. Das reduziert die Rentabilität des Shops.

So genießt das Thema Retourenvermeidung große Aufmerksamkeit in allen Segmenten, die über besonders hohe Rücksendequoten klagen. Der Modehandel versucht es mit einer ganzen Reihe von Technologien (Apps, KI-Analysen, Bodyscanner), um etwa die beste Passform für den Kunden zu finden.

Es gibt aber für jeden Händler auch einfach umsetzbare Tipps, um im Shop die Rücksendungsquote zu verringern.

5 Tipps zur Vermeidung von Retouren

1. Analysieren Sie die Gründe für Rücksendungen

Starten Sie Ihre Bemühungen damit, mehr über die Rücksendegründe der Kunden zu erfahren. Werten Sie dazu die genutzten Rücksendeformulare aus, oder entwickeln Sie solche Formulare mit Standardantworten. Das Ergebnis sollte Ihnen bereits Verbesserungspotenzial aufzeigen. Dies kann die Gestaltung und Präsentation im Shop betreffen, aber auch Optimierungen im Sortiment. Schicken die Kunden beispielsweise häufig den gleichen Artikel mit dem Hinweis zurück, dass die Qualität nicht überzeugen konnte, nehmen Sie das Produkt am besten aus dem Angebot.

2. Verbessern Sie die Produktbeschreibungen

Bekanntlich können die Kunden im Online-Shop die Produkte nicht in die Hand nehmen oder ausprobieren. Sie müssen sich auf die Beschreibungen des Artikels verlassen. Prüfen Sie die Beschreibungen in Ihrem Shop. Diese müssen ausführlich sein und sollten sich nicht nur auf wenige Kennzahlen wie Größen, Material oder Abmessungen beschränken. So praktisch es auch ist, die von den Herstellern zugelieferten Daten zu verwenden: Nutzen Sie eigene Beschreibungen und versuchen Sie den Kunden einen realistischen Eindruck von den Produkten zu liefern, damit diese vor der Bestellung wissen, was sie erwartet.

Achten Sie besonders darauf, dass Sie genau auflisten, was zum Lieferumfang eines Artikels gehört. So weiß der Kunde, ob er eventuell noch ein ergänzendes Produkt benötigt.

3. Setzen Sie auf Bilder!

In den Artikelbeschreibungen kann es gar nicht genug Bilder und Videos geben. Mit hochauflösenden Fotos, die der Kunde auch vergrößern kann, vermitteln Sie einen umfassenden Eindruck des Produkts. Wenn möglich, bieten Sie auch Rundumansichten an.

Wichtig dabei ist, dass die Abbildungen realistisch sind. Jeder Händler will seine Produkte im besten Licht darstellen. Aber die Bilder sollten nichts versprechen, was der Artikel später nicht halten kann.

4. Lassen Sie andere Kunden zu Wort kommen

Amazon macht es auf seinem Marktplatz vor. Direkt in den Produktbeschreibungen finden Kunden die Möglichkeit, Fragen an die anderen Käufer des Produkts zu stellen. So werden mögliche Unklarheiten beseitigt.

Laden Sie die Konsumenten auch aktiv dazu ein, eine ausführliche Bewertung und Rezension zu einem Artikel zu hinterlassen. Dort werden Dinge zur Sprache kommen, an die selbst erfahrene Category Manager beim Verfassen der Produktbeschreibung nicht gedacht haben werden.

Wenn negative Bewertungen erscheinen, reagieren Sie darauf möglichst sachlich und ausführlich. Damit wird nicht nur das Vertrauen der Konsumenten gestärkt. Auch potenzielle Besteller erfahren mehr über das Produkt, wenn etwa in der Antwort erklärt wird, warum es die Erwartungen eines anderen Kunden gar nicht erfüllen konnte, weil er es falsch genutzt hat, oder zu viel davon erwartete.

5. Animieren Sie zu Fragen!

Räumen Sie den Kunden die Möglichkeit ein, sich bei Fragen zu einem Produkt direkt an Sie zu wenden. Per Chat, E-Mail oder telefonisch – das geht auch auf Marktplätzen. Nehmen Sie diesen Punkt zentral in den Beschreibungen der Artikel oder auf den Produktseiten deutlich sichtbar auf.

Der Aufwand, der hier betrieben wird, lohnt sich in doppelter Hinsicht. Der Kunde entwickelt das Vertrauen, dass ihm bei Bedarf geholfen wird. Zum anderen lassen sich durch die Beantwortung von Fragen auch Retouren vermeiden – also Aufwand und Kosten reduzieren.