In vier Schritten zu weniger Stornierungen und Retouren

15 Oktober, 2020

Marktplaetze Irina Gutman Von Keira White

Stornierungen und Retouren sind echte Profitkiller.

Zwar herrscht in der E-Commerce-Branche weitgehend Einigkeit, dass bis zu einem gewissen Grad unvermeidbar sind. Dennoch ist eine bestmögliche Vermeidung von Rücksendungen und Stornierungen für ein profitables Business unverzichtbar. Dies gilt insbesondere für den Verkauf auf Marktplätzen, und zwar unabhängig von der Produktkategorie.

Auch wenn Kunden immer versuchen werden, Stornierungs- und Umtauschrichtlinien voll auszunutzen, können Sie als Verkäufer Schritte unternehmen, mit denen solche Vorgänge auf einem überschaubaren Niveau bleiben.

Der erste besteht ganz einfach darin, dass Sie Ihren Kunden genau das geben, wonach sie suchen. Missverständliche Produktdetails in Ihren Angeboten können einen falschen Eindruck erwecken. Ist auf Ihren Produktfotos z. B. mehr als das tatsächlich im Lieferumfang enthaltene Produkt abgebildet, denken die Kunden womöglich, dass sie eigentlich etwas ganz anderes bekommen.

Achten Sie daher darauf, dass Titel, Beschreibungen und Aufzählungspunkte (sprich Ihre Produktdaten) Ihr Produkt präzise beschreiben. Überprüfen Sie außerdem Ihre Bilder auf die korrekte Darstellung von Artikeln, Farbvarianten und der Anzahl der Produkte. Ist etwas potenziell verwirrend, finden Sie bestimmt einen besseren Weg, die richtigen Inhalte zu kommunizieren. Zusätzliches Bildmaterial ist auch immer gut.

Zuletzt sollten Sie regelmäßig überprüfen, ob Ihre Angebote vollständig und aussagekräftig sind.

Schritt 2 besteht darin, die richtigen Absatzprognosen zu treffen.
Überverkäufe sind schlimmer als ein leeres Lager – denn Sie verkaufen Ihren Kunden letztlich Produkte, die sie gar nicht haben. Für die Kunden ist es sehr irritierend (und für Verkäufer mehr als peinlich), wenn ein bestellter und bezahlter Artikel gar nicht ausgeliefert werden kann.

Sollten Sie also gerade einen Sale planen oder wissen, dass Überverkäufe ein reales Risiko darstellen, richten Sie einen Puffer für Ihre Angebote ein, mit denen Sie die Möglichkeit eines Überverkaufs minimieren oder ganz beseitigen können. Rekapitulieren Sie frühere Verkaufsaktionen, um ein Gefühl für die zu erwartenden Absatzzahlen zu bekommen. Natürlich lässt der Absatz sich nie zu 100 % genau vorhersagen. Doch mit entsprechender Pufferzone sind Sie auf der sicheren Seite.

Gerade Händler, die auf mehreren Marktplätzen aktiv sind, sollten das Thema Überverkäufe nicht auf die leichte Schulter nehmen. ChannelAdvisor kann hier helfen: Mit der Plattform ChannelAdvisor Marktplätze bleibt Ihr Warenbestand über sämtliche Vertriebskanäle hinweg synchronisiert, so dass das Überverkaufsrisiko minimiert wird.

Ein möglichst schnelles Fulfillment ist dann der nächste Schritt:
Stellen Sie sicher, dass Ihre Lieferzeiten nicht zu lang werden. Verzögerungen führen häufiger zu Bestellstornierungen, deshalb sollten Sie Ihre Produkte möglichst zügig versenden. Setzen Sie sich mit Ihrem Fulfillment-Team zusammen und gehen Sie gemeinsam Ihre Prozesse und Systeme durch. So können Sie dafür sorgen, dass alles schon vor dem großen Kundenansturm reibungslos läuft. Müssen Sie auch an Wochenenden Produkte versenden, um mit der Nachfrage Schritt zu halten? Gibt es Tage, an denen Ihr Team Verstärkung gebrauchen könnte? Oder im Gegenteil welche, an denen weniger zu tun ist? Mit einer effektiven Personalplanung verringern Sie den Stress für alle Beteiligten, insbesondere, je näher wichtige Stichtage für den Versand rücken.

Qualität ist der Schlüssel

Zu guter Letzt etwas, das eigentlich selbstverständlich ist: Gerade auf Marktplätzen ist eine hohe Produktqualität absolut entscheidend. Regelmäßige Qualitätskontrollen helfen, ganz grundlegende Produktprobleme zu vermeiden. Minimieren Sie das Risiko, dass solche Produkte überhaupt zum Kunden gelangen, dann vermeiden Sie auch, dass diese Artikel zurückgesandt werden und eine Rückerstattung des Kaufpreises fällig wird.

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